Atendimento Humano Será Obrigatório nos SACs a Partir de Segunda

O governo federal implementa, desde esta segunda-feira (2/11), novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) com o objetivo de melhorar o atendimento ao público e garantir maior proteção aos consumidores.

O decreto publicado em 13 de outubro estabeleceu um prazo de 20 dias para início das mudanças. Uma das principais exigências é que o atendimento humano esteja disponível todos os dias, das 8h às 20h, inclusive aos domingos e feriados, tanto para canais telefônicos quanto eletrônicos.

Além disso, as empresas devem respeitar limites rigorosos para o tempo de espera nas ligações. Pelo menos 80% dos consumidores que solicitarem atendimento humano devem ser atendidos em até 20 segundos, com o prazo máximo para atendimento de até cinco minutos nos demais casos.

As empresas também são obrigadas a manter ao menos um canal eletrônico ativo 24 horas por dia, sete dias por semana. Demandas não urgentes precisam ser respondidas em até sete dias corridos.

Essas normas aplicam-se a organizações que atuam em telefonia, planos de saúde, transporte de passageiros, entrega de produtos e plataformas digitais. Serviços financeiros e instituições reguladas pelo Banco Central também estão sujeitos às regras, que serão fiscalizadas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).